Trata-se de estudo de caso, com uma abordagem qualitativa, em uma empresa de pequeno porte no ramo logístico de entrega em Brasília, na qual iniciou um projeto para implantação de um Sistema de Relacionamento com o Cliente – CRM. Este artigo tem como objetivo identificar a importância e os benefícios de possuir uma gestão e um sistema de relacionamento com o cliente eficaz, bem como descrever a importância da inovação dentro das empresas. Metodologicamente a pesquisa em pauta é uma revisão bibliográfica, de modo descritiva e exploratória. Após o planejamento das atividades, concluiu-se que, apesar da empresa não possuir base sistemática para a implantação do sistema, bem como ter utilizado uma metodologia pouca embasada no guia de boas práticas – PMBOK, as adaptações realizadas foram fundamentais para a flexibilização e andamento projeto.
Palavras-chave: Inovação, gestão de relacionamentos, gestão de projetos.
INTRODUÇÃO
No momento que se passou a criar, alterar e diferenciar os produtos e serviços, começaram a abertura de diversas ondas, nas quais os ciclos de vida dos produtos se reduziram, e logo as organizações precisaram inovar cotidianamente.
“Inovação não é só a criação do inédito, inovar também é dar vitalidade ao antigo” (CORTELLA, 2016, p. 25). Nessa afirmação, o filósofo Mario Sergio Cortella explica que as empresas precisam estar em processo de mudança constantemente, não somente por novas estratégias, mas também em aplicar novas abordagens existente em novos contextos. Nesse sentido, a inovação se faz necessária para as empresas se manterem competitivas e estáveis diante do cenário de instabilidade política e econômica e em tempos epidêmicos.
A inovação pode ser entendida sob diversos conceitos. Em relação à economia, Schumpeter (1988 apud MAMBRINI et al., 2011) define como um fenômeno distinto de uma alteração do equilíbrio, que altera e desloca uma demanda para fora de uma curva previamente existente. Já o autor Chesbrough (2003) discute em relação aos serviços e geração de valor, sintetiza que a inovação é a maneira de promover ideias, pensamentos, métodos e pesquisas de modo a melhorar o desenvolvimento do produto ou a sua aplicação e a deslocar sua demanda, além de promover melhores serviços aos clientes e reforçar o valor agregado.
Nesse sentido, o autor Chesbrough (2003) ressalta o foco no cliente e sua importância no processo de inovação. Assim, entende-se que as empresas que trabalharem com gerenciamento de relacionamento com o cliente terá maior competitividade e assertividade em seu segmento de clientes. Este estudo tem o objetivo de identificar a importância da implementação do sistema de relacionamento com o cliente (Customer relationship management – CRM) em empresas de pequeno porte, bem como seus benefícios, identificação da importância da inovação em pequenas empresas e as ferramentas utilizadas pela empresa para implantar o sistema.
Esta pesquisa utiliza-se da metodologia de estudo de caso na empresa ME Serviços de Entregas Rápidas (nome fictício), situada em Brasília e atuante no mercado logístico de entregas, que no momento se encontra em fase de desenvolvimento de um sistema de relacionamento com o cliente. A metodologia aplicada baseia-se em uma revisão bibliográfica, de modo descritiva e exploratória. Para tanto, buscou-se referências em artigos, livros e ferramentas metodológicas que auxiliam na implantação de uma gestão de relacionamento com o cliente. Por conseguinte, realizou-se um estudo de caso com a empresa e a aplicação de um questionário semiestruturado ao gestor do projeto e sua consultora externa.
Por fim, este artigo tem com problemática a seguinte questão, a ser respondida no decorrer da pesquisa: Uma empresa de pequeno porte pode se beneficiar de um sistema CRM?
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Autor: Matheus Evangelista de Sousa Santana (aluno de pós-graduação da Faculdade de Tecnologia e Inovação Senac-DF)
Revista Eletrônica NOVA GESTÃO da Faculdade de Tecnologia e Inovação Senac-DF
Vol. 3 No. 1, º semestre/ Ano 2020
